Om onze digitale veiligheid te blijven verbeteren, hebben we in 2024 een reeks strategische initiatieven voltooid om onze weerbaarheid tegen talrijke en steeds geavanceerdere bedreigingen te ondersteunen, om onze meest gevoelige activa te beschermen en om volledig te voldoen aan de NIS2-wetgeving (die op 18 oktober 2024 van kracht werd) als een 'essentiële' dienst voor de burgers en studenten van de stad Brussel. Deze initiatieven versterken de cyberveiligheid van de organisatie op alle niveaus, terwijl ze het bewustzijn van de gebruikers vergroten en de naleving van de regelgeving ondersteunen.
Rationalisatie en beveiliging van het netwerk
Beveiliging van digitale identiteiten en toegangsbeheer
Versterking van detectie- en responscapaciteiten
Governance, bewustmaking en gegevensbescherming
Er werd met succes een sensibiliseringscampagne rond beveiliging gevoerd om de waakzaamheid van de medewerkers te versterken.
Moderniseren van tools en rationaliseren van applicatie-assets
Het jaar 2024 werd gekenmerkt door een grondige modernisering van de toepassingsomgevingen en een ambitieuze rationalisering van de geïnstalleerde software. De afdeling Operations stuurde de ontwikkeling van het Saphir-platform, dat wordt gebruikt voor het beheer van de diensten bevolking, burgerlijke stand en begraafplaatsen, aan, met 44 geïmplementeerde upgrades (waarvan 18 legale), en de groepering van de Guichet-toepassingsinstallaties, waardoor een grotere reactiviteit bij het opstarten van de productie wordt gegarandeerd.
Tegelijkertijd zijn 16 verouderde applicaties verwijderd door een groot ontmantelingsproject. Deze stap maakt deel uit van een algemeen streven om de technische schuld te beheren en de IT-site te vereenvoudigen.
De teams ondersteunden ook de migratie van de Alfresco-documentbeheeroplossing naar Microsoft SharePoint, de ontwikkeling van beschikbaarheidsmonitoring voor 20 kritieke applicaties en verschillende databasemigraties als onderdeel van de ontwikkeling van de financiële tools van de stad.
Naar IT-governance en gebruikersgerichte diensten
Het ServiceNow platform, de belangrijkste tool voor communicatie en beheer van aanvragen, incidenten, licenties enz. tussen I-CITY en de stad, heeft een beslissende mijlpaal bereikt: een nieuwe werkruimte werd in gebruik genomen voor de technische agenten, samen met een gemoderniseerde gebruikersinterface en een tool voor het beheer van certificaten. Er is een speciale inspanning geleverd om de CMDB te verbeteren, software-assets en bijbehorende licenties te beheren en gebruikersgegevens op te schonen voor de stad Brussel en BRAVVO vzw. Deze verbeteringen versterken de samenhang van IT-governance en helpen om de serviceverplichtingen duidelijker te maken.
Het jaar stond ook in het teken van de versterking van het beheer van de kennisbank, de systematische identificatie van leveranciers bij incidenten en de invoering van een module voor het monitoren van service-level-doelstellingen (SLO's) voor een optimaler beheer van verzoeken en incidenten.
Waarneembaarheid, operationele uitmuntendheid en kwaliteitsverankering
In het kader van een proactieve benadering van voortdurende verbetering heeft het departement een waarneembaarheidsinitiatief gelanceerd waarbij gebruik wordt gemaakt van monitoringoplossingen voor alle kritieke gebieden: digitaal platform, burgerzaken, financiën, bibliotheken, kinderdagverblijven enz. Er is een monitoringcomité opgericht om sleutelindicatoren bij te houden en afwijkingen sneller op te lossen. Er is een toezichtcomité opgericht om de belangrijkste indicatoren bij te houden en anomalieën sneller op te lossen. In 2024 wordt ook de dienst ‘Kwaliteit’ gelanceerd,
Een structurerende hefboom die gericht is op:
- de diensten van i-CITY in overeenstemming te brengen met de ISO-normen
- een gestructureerd proces voor klachtenbeheer in te voeren
- Teams ondersteunen in hun streven naar operationele uitmuntendheid.
Deze dienst wordt een katalysator voor een kwaliteitscultuur binnen de teams, in nauwe samenhang met de ITIL-processen en de strategie voor competentieverbetering.
Customer Centre: voortdurende verbetering en bedrijfsstructurering
In 2024 rapporteerde het i-CITY Contact Centre een duidelijke verbetering van de resultaten:
- 90% minder beantwoorde oproepen, waarvan 91% in minder dan 30 seconden
- Vermindering van het aantal oproepen dat langer dan 2 minuten wordt afgehandeld (5%, tegenover 8% in 2023),
- Een toename van 2% in de kwaliteit van de toegang tot het I-CITY klantencentrum vergeleken met het voorgaande jaar.
Niveau 1 support sloot 76% van de incidenten en 44% van de verzoeken af, voor een totaal van 55% van de operationele tickets.
Niveau 2, geïntroduceerd aan het eind van het jaar, verwerkte 1,6% van de tickets en legde daarmee de basis voor een robuuster ondersteuningsmodel op meerdere niveaus.
De achterstand werd het hele jaar door voor meer dan 90% onder controle gehouden, ondanks het grote aantal tickets (meer dan 13.000 incidenten en 14.900 geregistreerde verzoeken).
VIP SUPPORT, IMAC en evenementencoördinatie
De VIP-ondersteuning, die in 2024 werd versterkt met de introductie van het SILVER-niveau waarmee een bredere populatie werd geïntegreerd in de VIP-ondersteuningsverwerking, zag een toename van 200% in activiteit met behoud van een SLA van 90% resolutie.
Er werden meer dan 97 spraakmakende evenementen verslagen, van de Brussels Jazz Marathon tot regionale en federale verkiezingen, banendagen en gemeenteraden.
De IMAC-afdeling, die verantwoordelijk is voor de operationele en technische coördinatie van alle massale aanvragen voor IT-apparatuur en software, zette haar infrastructuurwerkzaamheden voort, waaronder grootschalige software-upgrades, de implementatie van nieuwe apparatuur in de filialen en het beheer van projecten zoals het ‘slimme gebouw voor openbaar onderwijs’. De overgang van een oude bekabelingsleverancier ging gepaard met teams die de rollen en verantwoordelijkheden van de verschillende ondersteuningsniveaus opnieuw definieerden.
Toepassingsondersteuning: beveiliging en continuïteit
Het jaar 2024 werd gekenmerkt door een aantal structureringsprojecten voor zakelijke applicatieomgevingen, met verbeterde applicatie-interoperabiliteit, consolidatie van test- en productieprocessen en het beveiligen van omgevingen door middel van automatisering.
Projecten zoals de integratie van huwelijksaangiften, het beheer van updatepatches en de standaardisatie van het ontmantelingsproces van applicaties zijn allemaal met succes afgerond. Het werk dat is uitgevoerd op het gebied van front-office oplossingen en de ontwikkeling van verschillende applicatiearchitecturen getuigen van ons vermogen om de continuïteit van de dienstverlening te behouden en tegelijkertijd te evolueren binnen een veilig kader.
Gebruikersondersteuning en financiële hulpmiddelen
De migratie van databases, de modernisering van de belastingapplicaties en de invoering van e-betaling gingen gepaard met een nauwe ondersteuning van de medewerkers in de aankoop- en financiële centra. De teams stuurden ook de Taxe 2024-telling, de boekhoudcycli en het debiteurenbeheer aan om een onderscheid te maken tussen de entiteiten van de Stad Brussel en de Regie Foncière.
Zakelijke en mobiliteitsprojecten
In de tweede helft van het jaar werden een aantal projecten met een hoge toegevoegde waarde ondersteund, waaronder de Stad op 10 minuten, die gebruikers in staat stelt om de voorzieningen en diensten te ontdekken die binnen 10 minuten van hun woning beschikbaar zijn, de actualisering van de nieuwe politieke kabinetten na de verkiezingen en de coördinatie van het beheer van de nieuwe onthaalbalies in de Brusselse stadskantoren. Het toezicht op de controlecamera's, de paaltjes en de sleutelkastjes is nu operationeel, wat een robuust beheer op lange termijn garandeert.
Vermogensbeheer en de softwaremarkt
Het ServiceNow beheerplatform registreerde meer dan 16.000 updates van bedrijfsmiddelen en de creatie van 4.766 nieuwe bedrijfsmiddelen. Er is een nieuwe Adobe-marktplaats geïmplementeerd, waardoor de levertijden voor licenties en software van de uitgever met 51% zijn verkort. De licentiebeheermodule is nu geïmplementeerd, waardoor het mogelijk is om gegevens te centraliseren, te anticiperen op verlengingen en gevoelige informatie te beveiligen.
